无锡海底捞终于开业啦！ 记者暗访体验传说中的特色服务

云天河

要吃拉面还有一对一的拉面秀

9元一位调料、水果、粥随便取用

　　昨日，吃客们等候数月的海底捞第一家店终于在锡城开门迎客。本报记者在“首餐”前赶到现场，不过并未见到传说中排队等位的拥挤场面，倒是碰上几位自掏腰包“组团学习”的本土餐企老板。采访中记者了解到，该店接到的第一位预订客就是无锡一餐饮企业的“掌门人”。昨天中午，这里130个散座和13个包厢并未满座，到了晚上，不但全部满座，而且今明两天的位子已全部预订完毕，“贪吃蛇”们只能像昨晚一样在店堂口排队等候翻台了。

　　赶早来的顾客大多是冲着“特色服务”去的

　　昨日上午10点多，记者以顾客身份赶到县前西街的海底捞店。还未进门，站在大门楼梯上的服务员就迎了上来。将记者迎进门后，另外一位站在门口的服务员将记者领到了座位上，此时一位年轻帅哥立刻迎上来，拉开椅子请记者坐下。

　　刚落座，一位佩戴“送毛巾服务员”工作牌的阿姨便送上了毛巾，等记者转回身，桌上的杯子里已经倒满水。“您好，这是围裙，给您放这里了，用餐时可穿上以免油水溅到衣服上。”记者刚喝了一口水，又有服务员突然出现在背后，将一条红色的布围裙搭在了椅背上。记者与同桌朋友刚聊了几句，又有一位服务员送来一条毛巾。

　　与此同时，菜单也送了上来。见记者点好菜，“帅哥”服务员告诉记者如果觉得无聊，只要报个餐号就可以到进门处进行免费美甲。记者在去大门的途中，发现这里130多个餐位已有三分之一坐着客人。一路上都有服务员给记者引路。来到进门的等候大厅，记者这才发现，在进门的左手边放置了一辆轮椅车，服务员讲这是为了给那些腿脚不方便的顾客提供些“方便”的。而在右侧两位戴着口罩、穿着统一工作服的“美女”正为顾客美甲。而一旁的等候区安放了16张小桌子，每张桌子上都放了跳棋、纸巾、菜单和笔，而不远处的水果餐台上放有酸梅汁、柠檬水、西瓜、哈密瓜和爆米花，等位的顾客可免费取用。

　　不仅如此，还有4台可供上网的液晶屏电脑和书报架。书报架上有报纸、杂志，其中好几本都是小朋友看的书。

　　随后，记者又朝洗手间走去。快到洗手间时，一位年纪偏大的男服务员热情地迎上来，确认记者是去洗手间后一直领到女洗手间。洗手间内有可供婴儿换尿布的婴儿台。在每个蹲厕内，都贴有一张“如果今天是你每个月的特殊日子，请与我们的阿姨联系”。记者刚从洗手间出来，一位阿姨马上迎了上来，将洗手液挤在记者手上。刚洗好手，阿姨又笑脸相迎：“您是要毛巾擦手还是纸巾？”记者擦好手，她立刻又温馨提醒说：“这边有护手霜”。

　　在座位上，服务员见记者手机放在桌上，马上送上一只可密封的塑料袋：“您可以把手机放进袋子里！”记者用餐时，又有阿姨送上热毛巾，而“帅哥”服务员则站在桌边不停地往锅里下菜。就餐途中，又有服务员一桌一桌给每位戴眼镜的客人发“眼镜布”。

　　饭店老板带来主管体验“海式”理念

　　“在海底捞，你处处都能看到服务，随时都能享受到服务。”说这句话的，不是海底捞负责人，而是海底捞的同行。昨日，记者在海底捞偶遇火爆龙虾馆的老板宗长红，他提前4天就预订了这里开业第一餐的席位，目的只有一个，带手下来体验、学习这里的特色服务。

　　今年40岁不到的淮安人宗长红做餐饮已有10多年时间，白手起家从摆烧烤摊到龙虾馆，经过多年苦心经营，目前在无锡开了3家“火爆龙虾馆”。在海底捞无锡店开业前多次专程去过上海、南京的海底捞。用他的话说，他一直在努力学习海底捞。

　　“你看，他们这里是先给客人上水果的！”宗长红对记者说，其实很多做餐饮的都知道餐后水果并不好，但依旧还是餐后上。这是为什么？可能先上水果客人点的菜就少了。可是海底捞却做到了，要知道他们做的并不是自助餐，同样也是点餐制的。

　　“其实，并不是我，很多的餐饮企业都是专程跑到外地海底捞去感受学习过，但是一些餐饮企业只是派主管、店长去，回来后无论说得如何神，老板没有亲身感受，常常在管理上还是会有分歧。在我看来，只有老板亲身体验，才能感受到海底捞不一样的服务。同时，还要带着员工一起去感受。以后每隔10天，你们就来一次，等几个月下来感受一定不同！”宗长红说到此，话锋一转朝两位随行的管理人员说到。只有从根到叶都健康了，企业才会管理好。在宗长红看来，海底捞的文化看上去很深，其实很简单，每个员工的内涵很深，处处都为顾客考虑。“你看看，每位服务员的微笑似乎都是发自内心的，在他们脸上看不到压抑。为什么？就是因为他们的高层领导、老板都是先舍后得，先为人。他们把服务员工放在第一位，首先将员工作为顾客。员工高兴了，觉得舒服了，自然会更好地位顾客服务。”宗长红说，这正是海底捞的成功之处。他们老板会让员工感觉到在企业里很重要，连洗碗工都能感觉到自己的重要性。“就无锡的餐饮企业来说，这样的硬件很容易复制，但是服务、文化和员工的状态，却是很难学到的。”他告诉记者，有一本书叫《海底捞，你学不会》。目前，现在很多的老板都很自我，不太会去主动学习。

　　宗长红说，尽管如此，他还是有信心的。“我觉得这就是一种本能文化，人出身就有这种文化，海底捞就是把人的本能文化挖掘出来，让员工感受到尊重后很自然地为企业着想。”他说，不少餐饮企业的员工、服务员都是想着怎样去偷懒，即使不偷懒，也很少站在企业的发展角度去考虑。“我们现在肯定没办法和海底捞去比，但是我相信只要向他们学习，未来走一步会更进一步。如果有一天，我的企业做得越大越强，到那时我一定要感谢海底捞。”宗长红说。而昨天到海底捞学习的，还有渔乡楼的总经理和总厨。对于海底捞在无锡的开业，宗长红毫不掩饰心中的欣喜：“海底捞刚好被我的3爿店包围在其中，以后任何一个店的员工到这里来都只要五六分钟。”

　　海底捞会给无锡餐企带来怎样的影响

　　和宗长红有着同样看法的，还有渝味火锅的老板。这位来自重庆万州的老板目前在无锡经营着5家店，和海底捞一样经营的都是“火锅”。在他看来，海底捞在目前国内的餐饮界是成功的，也是值得无锡餐饮企业借鉴和学习的。并且随着海底捞的到来，无锡的餐饮服务也会有一些小小的改变的。

　　“我们传统意义的服务，是顾客满意才是员工满意。而海底捞首先是员工满意才是客人满意。他把这个颠倒后，我认为是正确的。”他语气一转又说，但这是庞大的一个系统，是靠多年积累的沉淀，和他老板始终坚持多年如一日是分不开的。不过，就目前自己经营的火锅店来说，如果照搬照抄要出问题的。比如东方文化和西方文化一样，我觉得可以找到差异化的借鉴方式。“我想他们的定位和我们的定位是有差异的。”他对记者说，毕竟服务的品质上去是要成本的。当然，海底捞的这个成本也是客人愿意支付的。为什么愿意支付，因为在就餐中能感受到附加值。目前，从菜品来讲已经做到标准化、规范化了，虽然菜品口味谈不上特别好，但是也不差。最难能可贵的是，他们的服务员能根据客户的需求和观察和变化，及时汇总总部对菜品进行调整。

　　他认为，海底捞在管理人员的起用上十分成功，不仅能很好地贯彻老板的思想，而且很多时候能超值完成。不过，这肯定是要花大量心思的。对于一个没有方向的餐饮企业来说，毕竟经过长时间的摸索和尝试才能走上一条规范的管理之路。“常州的餐饮在全国也是排在前几名的，从菜品、服务、环境都是和长时间的文化积累有关的。

　　你看，他们的丽华快餐、老福记等餐饮名企都是靠多年文化的积累才起来的，他们是有基础的。这并不是一朝一夕就起来的，而是靠长时间的积累才崛起的。而无锡在这方面则稍微薄弱一点。”他承认，无锡目前的餐饮服务水平和目前已跑到国内前列的常州无法相比，也和苏州还有差距，但是他也相信，随着不断地学习和努力，无锡餐企的服务水平会有一个质的飞跃。他打比方说，这就和我们中国全民打乒乓球一样，把基础练好了，面广了，自然会有一批品牌拔尖而出。（记者袁晓岚）

爱你一生

不错个

卡布基诺

可以组团去。。。

怎么回事

价格呢

夏小天

是不是真的啊？

价格是多少啊？

云天河

夏小天 发表于 2012-6-19 19:56
是不是真的啊？

价格是多少啊？

骗谁也不敢骗你啊

我弓于工

啥时去呢{:soso_e132:}

匆匆过客123

卡布基诺 发表于 2012-6-19 17:12
可以组团去。。。

卡卡当团长？

如荷

我弓于工 发表于 2012-6-19 20:56
啥时去呢

等。。。
嗯。说不定又是白等。。。