香港物业管理考察心得——贵在用心

费俊龙

　这是我2006年写的一篇笔记，当时在广州参加考察团到香港做调研，时间仓促，仅两天，走马观花。在回来的火车上，想了很多，总觉得有点别扭。
　　
　　直到现在，其实还常常会做一些比较，总觉得内地的物业管理很难做到像香港那样，倒不是内地的物业人比香港人笨，而是决得一个行业能否健康发展往往要看很多方面。
　　
　　以下是笔记摘录。
　　
　　人文环境。
　　
　　我的个人日记里还记着在香港第一天所见的两件小事。
　　
　　第一件事：首日中午在湾仔码头吃饭，饭后在酒楼下面一小档兑港币，一年约五十的男人在人行道上嬉笑怒骂，像录音机倒带一样不断地往返重复，从行为上，用内地人的标准判断，属于精神病患者一类，但是从言语上，可以隐约听出是民主党的小朋友们雇用来唱衰香港政府的职业号手，不管是“疯子”还是“反动派”，这位仁兄也是一超级烟民，烟不离手，但烟头却一个也没有往地上扔，而是每抽完一根都老老实实走到距离他约十五米的地方把烟头放进垃圾筒上方的烟缸。这一个过程，让我们产生了极大的震撼：整个码头看不到一个“香港是我家，环境卫生靠大家”的牌子，但是连“疯子”也懂得爱护环境卫生，这就是香港。于是，我们几个职业烟民也虔诚地向“疯子”靠拢，徒步十五米，把手中的烟头投进了那个神圣的垃圾桶。那天下午，逛街的时候我们也变得儒雅起来，红灯是决不会闯的，纸屑是决不会乱扔的（但一回到广州，该闯红灯的时候一点都不含糊）。
　　
　　可见，恶习并非不可教化，所欠缺的，只是一种健康文明的社会风气。
　　
　　第二件事：首日当晚入住红磡都会海逸酒店，住下来的时候已经是晚上十一点，同行的Daisy小姐从房间打电话过来问要不要买点东西喝，因为住着香港的五星酒店，傍着海景，就这么上床睡觉着实浪费。于是穿衣下楼，准备打车到外面小档买啤酒和小吃。在大堂门口候车的时候，一辆出租车开过来，正准备上车，司机下车让我们稍等，手里拽着个钱包，小跑进酒店大堂交给服务生，上车后问他怎么回事，方得知刚才送一位客人到酒店，离开的时候发现座位上落了一个钱包，于是转了回来。司机的语气很平淡，似乎这是习惯，而不是什么美德。我和Daisy对视无语。在内地，出租车司机遇到这种情况一般会选择收工回家，买点小酒与老婆孩子一起庆贺，顺便买只烧鸡祭拜先祖。内地的很多城市，都有所谓的“奖励见义勇为基金会”，为什么要奖励？因为做的人不多，是一种美德，如果做的人多了，美德就成了公德。
　　
　　所以，个人认为，任何事情，不管好事坏事，做的人多了，成为主流，就成了整个社会的一种习惯，一种风气，一种文化。
　　
　　这个原理，同样适用于反证内地物管业的顽疾：收费率低。因为“欠费文化”已成了时下内地人的流行文化。香港的同行不明白什么叫“收费率”，因为他们的报表里面没有这一项，因为没有任何业主会以任何借口拒交管理费，个别业主出国在外，来不及交费，一回来会很不好意思。内地却是完全不同，动辄以拒交管理费相威胁，欠了两年，寄挂号信，发律师函，费了好大周折，依然石沉大海，个别业主被催得烦了，勉强补交费用，但完全是一种施舍的心态，说出来的话会让我们的工作人员难受得要去死。
　　
　　贵在用心
　　
　　在采颐花园参观的时候，我没有过多地去关注他们的奖牌奖杯奖章，他们在介绍那堆东西的时候我差点睡着，因为荣誉在内地是可以用钱买到的，我条件反射地对那堆东西存有严重的漠视。但是一离开他们的接待室，我就开始留意他们管理和服务中的每一个细节，这时候我才开始相信，那堆东西来之不易。采颐花园的硬件档次并不高，甚至比我们内地的很多楼盘都要差，但是，他们做了很多事情让业主生活起来更方便，如：在各个大堂的玻璃门上方加装感应器，让手里拎着行李的业主轻松出门；给各楼宇外立面的管道加装外衣，既防止攀爬，又装点环境；把废弃的泵机改装成高压通渠机，解决居民管道疏通的难题；用铁皮制作大型化宝炉，既尊重居民焚宝祭祖的风俗，又避免小区环境受到污染……等等。每一个细节，无一不显示出采颐花园物管人员管理和服务上的用心和用情。
　　
　　从这一点上，我认为，内地的大部分同行欠缺的不是专业上的技术和经验，而是服务的意识和情感。
　　
　　当然，意识和情感应该也是双向的，如果我们不是整天纠缠于部分刁蛮业主的歇斯底里当中，而是把更多的注意力集中在绝大多数温文尔雅的“好业主”身上，也许我们可以做出更多人性化的改良和创新，因为内地人并不比香港人缺心眼。
　　
　　执行力
　　
　　在湾仔会展参观的时候，我貌似很专业的问他们的副总：“指令下达、执行与反馈”的各个环节顺畅吗？他说没问题，我问：你们有什么诀窍？他很愕然，看着我旁边的其他同业，也许心里会想，这人怎么这么不专业。因为他不明白这个问题是什么意思。在他看来交待下去的任务只说一次就够了，而在规定时间内完成，或者无法完成提前反馈，这些都仅仅是每个员工最起码的习惯。这就是执行力！
　　
　　执行力是一种精神，一种职业操守，是由人的本身素质决定的，但它很大程度上受企业整体效应所影响，因为个人意志往往容易被集体风气瓦解，所以，要提高企业中每个个体的执行力，则企业土壤必须优化，即提高企业整体执行力。
　　
　　但提高企业的整体执行力并不是简单的之上而下或者自下而上。衡量一个企业是否有效率，关键看他们的中层管理者，所以要提高企业整体执行力，首先是提高企业内中层管理者的执行力，因为从某种意义上讲，中层领导既是执行者，又是领导者。他们的作用发挥得好，是高层联系基层的一座桥梁，发挥得不好，是横在高层与基层之间的一堵墙。
　　
　　在我们公司，部分中层管理者在接到任务后缺乏对时间节点进行有效控制的意识，执行过程也没有反馈的习惯，这种情况正是造成我们很多领导焦头烂额的原因，因为我们的领导不单要花时间花精力去制定计划布置任务，还要长记性去记住自己给什么样的人布置了什么样的任务，要在什么样的时间内完成，不完成的话会不会影响到其他工作的正常进行，而最后的结果却是我们看不到基层员工每天都在做些什么……。
　　
　　所以，参观完湾仔会展的时候，我忍不住偷偷对同行的人说，“会展项目的老总跟我们换一下位置，我们会非常舒服，而他可能不到半个月就要哭着回家”。
　　
　　法治
　　
　　小区秩序方面，在香港，业主小区内违章搭建、宠物扰民、商铺临街摆卖、车辆乱停乱放，影响较小的，物业公司可以给予一定的罚款，上升到一定程度，可以向法庭申请“禁制令”，违反禁制令将会被处以很重的罚款，甚至触犯刑律，所以，香港的小区都显得秩序井然、干净整洁。而在内地，物业公司显然是万般无奈，作为企业，物业公司同样承担着纳税人的义务，但遭遇类似问题的时候，缺乏强制执行能力的物管企业向政府求助，政府部门却有意无意的采取回避的姿态，在“一切为了稳定”的所谓原则下，尽量绕开可能跟老百姓纠缠不清的地带，把很多公共管理的责任和麻烦转嫁给了物管企业。
　　
　　业主维权方面，香港也做得比较完善，物业交付使用后也许可以马上成立业委会，业委会不是法律主体，可以向物业公司提出意见和建议，但无权更换物业公司，也不能行使诉讼权，当然，也就不须承担任何法律责任。而真正在法律上享有权力并承担责任的，是在业委会基础上成立的立案法团，立案法团可以提出更换物业公司的动议，也可以作为法人行使诉讼权，但如果诉讼失败，将必须承担相应的民事赔偿责任。所以，香港的很多楼盘有业委会而没有立案法团，因为他们在选择要不要这种权力的时候，往往会相当慎重，在香港，权力和责任是对等的，所以，除非物业公司确实很差，否则，他们一般不会成立法团。这一点上，内地的情况是相当糟糕的，业委会不是法律主体，却可以随意更换物业公司，可以向法庭提起诉讼，官司打败了就打败了，没有谁需要负任何责任，因为它不是法人。
　　
　　所以，在内地的很多小区，当业委会被一些私欲较重的个人所控制的时候，业委会也就成了一个不负责任的团体，对物管企业不公平，对小区也是一种灾难。
　　
　　政治
　　
　　第一天到港，刚下车，一出站，有点像农民进城，一名同事端出相机不停的按快门，原来出口处摆放、张贴着很多令内地人血液沸腾的敏感图片和解说文字，当然，与情色无关，只不过都是大标语挂着“公审某某某”，那些名字可全是我们心目中的神哪，这是不可想象的。我们停留了几分钟，感触颇多。
　　
　　香港是一个民主社会，老百姓对政府或者任何政党有不满都可以“言论自由”，政府公务员在高度透明的社会监督机制下面如履薄冰，稍有不慎就可能落得身败名裂，所以，假如不是具备一定的社会责任感和服务精神，一般不大愿意去当公务员，因为限制太多。但在内地却正好相反，权力不受限制，受限制的是老百姓，所以，老百姓太压抑，以至一有“说话”的机会就容易变得歇斯底里，这跟一个从没当过领导的人一有机会就喜欢拿个鸡毛当令箭是一样的。而在目前来说，在整个内地社会，老百姓能“指手画脚”的对象，充其量也就只有一个，就是可怜的物业管理企业。所以，物管企业从某种程度上讲，有替政府受过之嫌。
　　
　　所以，内地物管企业能否真正达到与业主相亲相爱的境界，整个社会的民主政治环境能否日益开明是决定性的因素。
　　
　　香港与广州的车程其实很短，大概坐火车两小时的车程，但单从物业管理的发展来说，这两个小时的车程之间，至少要我们走20年的路。
　　
　　任何一个行业都不可能脱离社会而独立发展，那么，从内地目前的整体社会发展状况来看，20年够吗？

老土0803

太长，看看累。

费俊龙

当然，意识和情感应该也是双向的    呵呵[s:397]

添翼虎

鲁迅提出的“拿来主义”，是有选择的拿，为我所用的拿，不亢不卑的拿！

我爱饭米粒

同感

青葑

我努力地看了大部分……对物业的概念还处在模糊状态，就象物业刚刚处在初级状态。哈。[s:397][s:397]

费俊龙

呵呵  贵在用心[s:397]