弘建公园国际 物业服务标准

上海浦江物业

弘建公园国家物业服务标准
服务宗旨   英式管家服务
          只有想不到、没有做不到，

综合服务
做好节日布置、组织活动及各类讲座工作
一般一年二次节日布置、三次节日活动。（基本围绕每年端午、儿童节、重阳、中秋、圣诞、春节等）

   客服 接待 （常规服务    无偿）
全天候服务３６５天２４小时服务。上午８;00点至下午17;30点。17;30后可拔打晚间值班电话，由负责人员统一受理并安排人员处理。客服人员佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。
对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。
做好回访工作。做好温馨提示、节日上门问候及寄发贺年卡、６０岁以上老人生日送面等

值守
　　有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。服务时限
维修
急修
急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。
房屋、共用设施、设备维护与管理

客服接待   （特约服务   有偿）
代办各项服务
办理小产证、开通电话、宽带、有线、水电转移等
受理委托家政服务、保洁服务
代办打字、复印、传真、快递等


房屋、共用设施、设备维护与管理；
每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；
　　业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；
　　巡检有记录；
　　巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。
房屋
装修管理  （常规服务  无偿）
将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；
对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；
业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况（派专业的工程师监管）；
监督装修材料品质（开关、插座、电线、水管、水泥等）
装修结束组织验收；
复验合格后3个工作日内退还装修保证金；
对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

公共设施管理；
每半年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，每周清扫1次以上排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；达到目视基本干净无污渍、无杂草，排水畅通，无积水、臭味；
　　每2个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每季度对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。
供配电系统；
　建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；
　　保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍；
　　每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理；
　　每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业主（使用人）；每年检测1次保安接地电阻；每年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；
　　潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥；
　　每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝；
　　每日填写运行记录，建档备查。
弱电系统
　　操作人员受过专业培训，持证上岗；
　　工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；
　　有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；
　　对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；
　　工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；
　　分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。
避雷接地系统yj
　　每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

电梯运行与管理；
　　确保安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴《电梯安全使用许可证》，注明：注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。
　　与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。如需自行维护保养电梯，应按电梯数量及工作状况配备足够的维护保养人员，其管理部门应将电梯管理人员、维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备所在区（县）有关行政主管部门，经核准后，方可自行维护保养。
　　电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；年度检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；每台电梯每隔2-3年必须进行1次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。
　　保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。
　　确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。
　　
建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；住宅电梯年故障率低于7%。
　　制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障。
　　使用有关行政主管部门统一制定的《起重机械安全技术档案（电梯类）》，对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括：《起重机械安全技术档案（电梯类）》和《起重机械登记卡片（电梯类）》；产品质量合格证明；大中修更新改造后的电梯应有质量验收证明（或质量验收报告）；更改部分须有变更设计的证明文件；电梯安装验收证明和报告；运转、保养、维修记录；定期安全检查和事故记录；电梯随机文件，至少包括：井道及机房土建图、电气控制原理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、安装调试说明书、使用维护说明书、出厂明细表（装箱单）等技术资料。
　　按照国家有关制度组织办理电梯年检
工程维护、维修 （特约服务服务  有偿）

与业主签定监督监理协议
主要监管隐蔽工程的封闭（水、电）
上门维修，免修理费，只收材料费（公开价目表）

道路维护 ；                                     　
　　加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；
　　保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；
　　设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补

清洁管理；
共用楼道保洁
每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，每周拖洗2次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次，大理石地面每季度抛光打蜡1次；每日收集2次业主（使用人）垃圾；每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每月循环清洁1次；各梯间墙面、天花板每月除尘1次；每月擦1次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净，无垃圾、灰尘、杂物，污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护拦基本干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查20cm无显著脏污；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘，地脚线无明显污渍，地面目视无明显杂物、污迹。楼梯道玻璃无灰尘。

电梯及电梯厅保洁
保持电梯轿箱清洁，每三天更换1次地毯，每日清洁1次；每周夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；每45日对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。达到玻璃镜面基本光亮、无明显手印、污迹，轿箱四壁基本干净，用手触摸无明显污迹；灯具、天花板无积灰。

共用卫生间保洁
每日早、晚对共用卫生间清洁2次，保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；每月1次用毛巾擦灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。

停车场、共用车库或车棚保洁
每日清扫1次车库的纸屑和垃圾；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；每月擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；每月清扫1次地下室管线；每月进行2次地下室消杀工作。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无积灰。

道路保洁
每日清扫2次，保洁时间不少于4小时，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路基本干净、整洁，无垃圾、杂物、浮砂，无污迹，无积水、积雪，每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，无直径1cm以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；每月清洁2次，目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。
标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁
标识、宣传牌每3日擦拭1次，雕塑每月擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每周擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。
绿化带保洁
每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾，每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留时间不超过1小时。
休闲、娱乐、健身设施保洁
每日清洁1次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每半月彻底刷洗消毒1次；设施表面干净，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。
门卫、岗亭、监控探头保洁
门卫、岗亭每日清洁2次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面，室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，保安岗亭随时保洁，墙面、顶面无积灰；工、器具排放整齐、有序；监控探头每周擦拭1次，镜头用专用纸，探头外表用微湿的毛巾；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。

垃圾收集与处理
每日上门收集生活垃圾2次；垃圾日产日清;建筑垃圾定点堆放；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。
卫生消杀
夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠：每季进行1次；确保操作人员和业主（使用人）安全，有切实可行措施，不干扰业主（使用人）正常生活，检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；检查办公室、食堂，目视无苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1％。
园林绿化养护与管理
草坪
成活率在95％以上，生长茂盛；
　　整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；
　　无病虫害；
　　绿期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；
　　绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾及时清运；
　　根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。
园林树木
生长长势强，生长超过该树种、该树木的平均年生长量；
　　树冠完整美观，主侧枝分布均匀，数量适宜，内膛不乱，通风透光良好，没有死树和枯枝死杈；
　　管理期间树木枝干无机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，无黄叶、无非正常落叶，焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在5％以下；乔木根部无10cm高以上荫蘖枝；
　　无明显缺株；
　　管理期间树林无钉栓、捆绑现象；
　　绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝，有虫株率在2%以下；
　　被啃咬的叶片最严重的每株在5%以下，无蛀虫害虫的活卵、活虫；介壳虫危害不明显。
花坛
花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美；
　　在花坛开花期间，每周剪残枝、花5～7次，保持清晰的图案和适宜的高度；
　　宿根花卉管理及时，花期长，花色正，缺株率在8%以下；
　　有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象；
　　叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶；
　　株形丰满、整齐、姿态匀称优美。
人工湖、喷水池
每2日清洁1次，人工湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾，水面无明显漂浮物；每日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每月对喷水池清洁1次（刷洗水池瓷砖；抹洗灯饰、水泵、喷头、电线、大石表层的青苔、污垢；清理池底脏物、垃圾；清洗喷水池地面、清洗池底鹅卵石、周围地面等）；目视池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。
假山、亭、廊、雕塑等建筑小品
每2个月清洁1次，细致、认真、全面的检查1次，主要检查山石之间是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每半年擦洗1次。

保洁服务 （特约服务   有偿）
上门清洗油烟机、家庭保洁、家俱打蜡、送洗衣服、窗帘、被子等

安全防范（保安）
人员组织
专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；
    掌握基本安全护卫技能，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；
　　熟悉小区环境，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；
　　安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；
　　当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；
　　上岗时精神振作，举止应文明，姿态良好，大方、得体，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，注意检查和保持仪表；在执勤时不吸烟、吃零食, 不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不弯腰驼背，前倾后靠；　讲普通话
　　交接班制度完善，并有工作及交接班记录。
门卫
各出入口24小时有值班看守，主出入口至少有2人驻守，其余出入口至少有一人值守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。
巡逻
　白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于2人，并排或列队巡逻，规范整齐；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。
紧急事故反应
制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等；
　　有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；
　　书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练；
　　高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；
　　对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；
　　按照业主或业主委员会的委托组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等。

其他防范措施
　　设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；
　　接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；
　　涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；
　　协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；
　　对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；
　　建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。
交通、车辆管理
　　另安车辆管理协议标准
消防
　　执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规；
　　健全消防组织，建立消防责任制；
　　定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。
　　根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；
　　制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；
　　发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥；
　　每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；
　　每日检测1次喷淋管网水压，发现压力不够，马上检修排除故障；
　　每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；
　　消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；
　　每日填写工作记录，建档备查。

无情

感谢上海浦江物业能在论坛上与弘建国际的业主们积极互动交流。

希望能坚持互动交流，把小区建设的更好。

随便你想

物业按照标准，都做到了吗？如果都做到的话，这么贵的物业费也值了

盛世奇才

专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好。
你们保安的这些标准也许就身体健康我们不知道，别的可以说都没有办到，什么矮个的、年纪大的、玩手机的、吸烟的……

上海浦江物业

业主的意见提的很对，物业已在加强人员岗位要求的培训。

云中迈步

首先要谢谢提出意见和建议的热心邻居，因为你们关心自己的小区、关心自己的家园，有了你们相信我们弘建国际的未来一定会更好。

也要谢谢物业的及时互动，物业在小区的管理上做了大量的工作，得到业主的认可。怎样把工作做的更好，把一些还不到位的工作

尽快地整改并落实到实处。随着业主入住的增多，有一些问题会逐渐出现，有了问题不怕，只要正确对待，及时解决。要互相理解。

作为物业要认真地把工作做到实处，把小区管理好，同样做为业主，我们也应积极地配合搞好小区的管理，这样我们的小区才会越

来越好。

云端

我们要的是实实在在的服务，不是你口头的说的理念。

阿紫

只有内容,要做到才算啊!原来那个病虫害也是物业的范围啊!

阿紫

光有精神是不行的

sandy821005

我们的果树应该也在服务范围吧,树都要死了