业主与物业及KFS的沟通

物业

业主和物业的关系（有兴趣的朋友请看）

虽然物业管理企业在我国已有20多年的发展史,但尚处于初级阶段,基础薄弱,法制很不完善,运行尚不规范,物业管理公司与业主之间的纠纷时有发生,根本原因是彼此之间没有有效的沟通,缺乏相互的了解,从而导致了利益上的根本冲突。所以我们首先让业主认清物业管理及其重要性,树立等价有偿的消费观念,物业管理公司应分清自身的权利和义务,提高服务标准.当然相关法律法规应进一步完善,使人们在物业管理中有法可依,有章可循，最终促进我国物业管理的健康发展。

[关键词]物业管理   业主公约   “三心”原则  “五W原则”

进入21世纪以来,物业管理行业的矛盾集中爆发,引来社会各界的关注,也使自身的处境颇为尴尬，原因是多方面的，既有市场环境的变化，也有时代发展增强了人们的自我权益意识……总之是一个多元因素综合作用的结果。但是，唯物主义辨证法告诉我们，外因是变化的条件，内因是变化的根本，外因只有通过内因才能起作用。对于物业管理行业似乎也不例外。下面笔者将从法制、业主、物业公司三方面阐述该专题：

一、       当前物业管理中存在的主要问题

（一）整体国家法制不完善并且滞后

由于物业管理企业在我国起步较晚，只处于培育和发展阶段，相关方面的法律法规、规章制度相当不完善。1994年，建设部等国家部委虽单独或联合颁发了《城市新建住宅小区管理办法》、《企业财务管理规定》等行政规章或行业规范，并于2003年颁布了《〈物业管理条例〉暂行管理办法》，但总体来看，物业管理被真正引入大陆是八十年代，而真正规范的法律则尚未出台，显然立法滞后于整个物业管理行业的发展，存在着立法层次不高，法律体系框架未形成，缺乏系统性和综合性等问题，正是由于法制的不健全才使得物业管理企业与业主之间的纠纷时常发生。

（二）业主对物业管理认识不清，相关法律意识淡薄

1、业主对物业管理认识不清

虽然物业管理在我国已经有20多年的发展史，但许多业主受计划经济体制下福利性住房观念的影响，尚未形成真正的物业管理消费观念。在许多中国人固有的社会地位和心理认同观上，会狭隘地认为，物业公司是做服务的，自然低人一等，个别业主对物业服务人员颐指气使的神态在时下的社区生活中并不少见。随意的呵斥、指挥、咒骂物业服务人员……其实说到底业主们还没有真正意识到物业管理的涵义，没有真正想到物业管理的重要性，所以我们应逐步引导业主从财产、契约和消费等角度来理解物业管理的全部涵义，转变物业观念。

2、业主缺乏相应的法律意识

由于我国物业管理法制建设滞后和不完善，使得许多业主对自身所拥有的权利和应承担的义务存在很大的认识误区。广大业主对物业管理和权责不甚了解，往往过于强调权利而忽略了义务；对享受物业管理和服务的期望过高，经济承受力不足；同时，对物业管理也不够重视。

3、业主履约意识薄弱

作为业主，理解和遵守《业主公约》是其应尽义务。然而，也有少数业主出于私利，不顾大局，不服从物业公司对违反《业主公约》行为的劝阻，人为造成一些矛盾。

（三）物业管理企业自身的缺陷

1、自身定位不准确

物业管理企业错误地将自己置于管理层，只管收取物业管理费，应尽的责任却敷衍了事，对业主的权益漠然处之，管理名不副实，收费热情过度，对业主呼声不闻不问，几乎从不与业主沟通，久而久之，双方关系越来越远，纠纷屡屡出现。

2、信息不对称

物业管理具有个性化和技术化等特征，使得业主在收费方面获取的信息明显少于物业管理企业，物业管理费由业主缴纳，理应知道物业管理企业是否把物业管理费实实在在用在物业的保值增值上了，物业管理企业不详细披露或错误披露时，业主也没法知道。再说业主享受物业管理企业所提供的服务和所取的费用是否等价，业主由于信息的限制难以判断，参与监督权就更谈不上了。

3、服务标准问题

在现实的物业管理过程中，由于法制上的不健全及物业管理人员自身素质较低，出现了服务不及时，服务内容减少，服务质量达不到标准等诸多问题。

二、存在问题原因及解决措施

（一）加强法制建设，完善业主公约

在日本，物业管理公司与业主之间的矛盾纠纷很少，因为制定了一系列具体的法律法规，明确了业主和物业管理公司各自的权利和义务，规范了物业管理。业主和物业公司在维护自身权益方面有法可依，有章可循，还有利于物业的保值增值。

房屋管理委托给物业公司，从而产生了一种新的契约关系——业主公约，即一种对物业产权人、使用人自我约束的文件。其目的是反映业主与使用人的共同意愿，满足其共同的安全、舒适、方便等要求。业主公约是物业管理法规政策的补充、完善和发展。我国物业管理的法规政策虽有一定的发展，但立法程序比较复杂，所需时间较长且也不可能详尽地规范业主和使用人的全部行为，而业主公约的制定可补充法规建设的不足。

（二）明确物业管理涵义，转变业主观念，鼓励做合格业主

1、深刻领会物业管理真正涵义。

物业管理是从广义和狭义两方面阐述的。广义上的物业管理是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。管理的范围相当大，涉及到物业全部寿命周期内的多种管理与服务活动；而狭义的物业管理是指专业组织或机构受业主委托按合同或契约运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及业主或使用人进行管理和服务，显然，无论是从广义上还是从狭义上来看，都没有涉及到物业管理企业与业主之单间的所谓的“不平等的社会地位”，相反却给了我们明确的答案：物业管理企业与业主之间是单务有偿的经济关系，是委托与被委托，服务与被服务的关系，具有平等的社会地位。

2、转变业主观念

首先必须使业主意识到物业管理活动的重要性，物业管理是保值增值物业的必要活动，使业主能够主动接受物业管理并参与物业管理；其次，转变物业管理消费观念，引导业主树立等价有偿的消费观念；再次，正确引导舆论加强与媒体沟通，力求报道的客观公正；最后充分发挥业主公约的作用，推动业主自我管理与自我约束机制，培养业主自觉守约的意识。

3、作合格的业主应坚持的原则

（1）学会沟通

在现实中，我们一直强调物业管理公司如何主动地与业主进行沟通，为什么没有想到业主的主动沟通？沟通是一个相互的过程，业主不应被动的接受而应主动沟通，从而化解心中的疑虑，获取更多信息，可以拉近彼此之间的距离。

（2）坚持诚信原则

在诚信和谐社会建设上，我们通过诚信系统加强对物业管理企业信誉的评诂。诚信是双向的，业主也要具有诚信意识，享受到物业管理服务，就应当付出代价，这符合市场经济的平等原则和民法上的等价有偿原则，是市场经济的本质体现业主享受了物业服务却不缴费的，如果也纳入业主的个人诚信系统，势必会对业主形成较强的震摄作用，让业主能够自觉去缴费，物业管理企业就更好开展工作，有利于整个物业管理行业的良好运行。一言以蔽之，业主在物业管理活动中的行为也应纳入现有的诚信系统，形成物业管理企业与业主互动的规范诚信体系。

（三）改进物业管理企业的职业观念和工作模式

1、给自己准确的定位

物业管理企业要始终记着：服务是物业管理企业的灵魂，而管理只是它的手段和实现服务的过程，其实质就是管理物业，服务于业主，“服务”是物业管理企业的宗旨，在物业管理的全过程中都要突出“服务”二字。只有时刻树立这种正确的职业观念，才能更好的为业主服务，进而提高自己效益。

2、“管理报告”制

针对信息不对称问题，物业管理企业应从实际出发，本着诚信原则，建立起实实在在的“管理报告”制，具体说明业主缴纳的管理费用在小区的什么地方花了。物业支出是否恰当，接受业主委员会的监督和检查。

3、实行“以人为本”的物业管理模式

（1）服务于人的工作，必须有高素质的服务人员和有效的管理制度

首先，服务工作是人与人之间进行的，提高服务人员素质，发挥他们的聪明才智和主动精神对搞好整个服务工作具有决定性的意义。据美国学者调查表明，服务人员怠慢一名顾客会影响40名潜在顾客对这个商店的看法。“万事人为本”，要实现企业的经营战略，就必须有一大批专业人才通力协作。在物业管理领域，高素质的员工不仅意味着高学历，同时还意味着较高的政策水平，较强的协调能力和良好的职业道德。提高员工素质，不仅要实行优胜劣汰的用人机制，更要注意建立一套科学客观，实用的培训体系，定期以客户满意为标准对员工进行实务技能和职能素养训练，培养员工的“自我管理”能力，真正提供全方位的服务。

（2）竞争取胜的“软件”管理制度

在市场竞争中，如果一个企业的设备精良，工作设施先进是竞争的“硬件”，那么管理制度的完备、严密、科学、合理就是竞争取胜的“软件”，物业管理企业要能进行全面而且有效的管理，要能使用户满意，就必须有完善而科学的规章制度，企业制度是物业管理工作的准绳和依据，健全各类制度，加强制度管理，是树立物业公司形象，形成公司服务特色，争做文明企业的一个十分必要的措施。

（3）广泛应用由人创造的各种先进管理手段

在社会主义市场经济体制不断发展成熟的今天，物业管理要迈向现代化则首先应大胆引入当代中国乃至世界最新最先进的管理技术和管理方式，以符合科学化，现代化管理原则，与国际惯例接轨，来推进实现物业管理的科学化、现代化，只有采用了先进的科学技术，管理手段才能更好地为业主服务。随着高科技的发展，高科技管理已逐渐成为物业管理的主角。楼宇自动化系统，通用自动化系统，可视对讲系统（智能化系统）、周边红外系统、停车场管理系统等现代化智能化系统的运用。现在已出现了“零干扰服务”，出现了“无为而治”的物业管理新局面。

4、有效的沟通

（1）沟通的重要性

物业管理企业就是关乎日常生活的服务行业，是婆婆妈妈琐琐碎碎的事情 ，每天都会面对。如果能掌握一定的沟通技巧，诸多小麻烦，小矛盾就可以烟消云散，就不会酿出一场大的风暴，一场令人不安的官司。有时一句不起眼的话，就可以化解很多隔阂、投诉和吵闹，让人冰释前嫌，忘记昨日的不快，温暖人的情怀，让人们的心更加贴近。

（2）与业主沟通应遵循的原则

首先，坚持“三心”原则。所谓“三心”就是爱心、耐心和决心。爱心是指物业人员的工作态度，是否能满怀热情地接待业主，发自内心地把业主当成朋友和亲人。想他们之所想，急他们之所急。耐心是指工作方式，当物业人员面对各种繁琐甚至近乎挑剔的诉求时，能否耐心地听进去记下来，然后仔细地予以解决。决心是指工作目标，当物业人员为解决问题需付出辛劳和汗水，需克服各种各样的困难，甚至为维护业主的人身和财产安全，需付出鲜血和生命时，是否能进行到底。物业人员若能努力以这“三心”来面对业主和物业管理工作，还有什么业主不能把物业人员当成自己的朋友和亲人呢？

其次，坚持“五W”原则。五个“W”是指沟通的具体内容，包括“WHY为什么”、“WHAT什么”“WHEN什么时候”“WHERE什么地方”“WHO谁”。每个物业管理人员都应时刻明白这“五W”的具体内容。如果这五个“W”均能尽快付诸实践，还有哪位业主不夸奖物业管理高水平、高素质、高效率呢？

以上即为我对“怎样处理好物业管理企业与业主的关系”这一论题进行的浅析，客观地分析了物业管理企业与业主之间的矛盾产生的原因，并从业主自身对物业管理的认识，物业管理企业自身的缺陷，法制的不健全等方面展开了论述，并指出处理好二者之间的关系有效措施。我认为今后的物业管理应向着融、精、长三个方向发展。融，有再好的管理理念，再好的管理模式，关键在于融合，只有探索出一套适用于所在区域所在企业的体系，才能将好的管理理念，模式体现出来。精，物业管理发展至今，涉及面越来越广，分工越来越细，就要求从业人员一改过往那种以为物业管理是低门槛、低要求，什么人都能做的想法，而要真正去提高自身的素质，要精，要专业。长，物业管理是关乎社会，关乎人们工作，生活的长远发展事务，决不是一朝一夕的，应考虑长远利益。

居圣者2

学习了，很有启发。

添翼虎

业主可能上升不到楼主那样的理论水平，我们都只认一个理，究竟为我们业主做了哪些事？

就像昨天唐老师说的那样，或许都是一些芝麻小事，但物业能及时回复帮尽力协调处理了，业主们都会看在眼里

谢谢楼主，辛苦新业委！

添翼虎

再绕舌一下，以前的广告费是如何结算的？这两年的户外广告费用是怎么结算的？

添翼虎

很多摄像头形同虚设，物业和业委们有没有进一步打算？小区很多设施都进入了维修期，有没有一个妥贴的计划表？

很多单元的一楼大厅，石灰剥落，吊顶碎得一片片的，很多亲朋好友来圣廷，每每问起此事，我们也是如鲠在喉，有没有列入下一步计划？架空层下面的管道，虽说有保护，但很多保护层也脱落了，一旦生锈，如何处理？

都是需要花钱的事，预算或许也是每年都有定额，但事情总要按着计划来做，希望早日看到维修计划

九浪

对于楼主的敬业精神表示赞，也希望一如楼主所言，有好的开始， 好的过程，好的结果

但说句不好听的，楼主还需要为前几任搽屁股做好心里准备，暴风雨每年都有的。

bbstww

添翼虎 发表于 2012-9-21 19:10
很多摄像头形同虚设，物业和业委们有没有进一步打算？小区很多设施都进入了维修期，有没有一个妥贴的计划表 ...

是啊，想到了这些，感觉业主对这些不作为真是没有什么制约手段。
所以，很多业主在交物业费时会发些牢骚，但最后大多还是交了，就这样周而复始，我们的小区也渐渐风华不在！甚至没落！

一支烟

是不是又要开始收物业费啦

鹰蛇软件

浪浪，看来我的猜测是正确的哈

鹰蛇软件

你的师傅就是教练啊