客服电话本是为了方便市民，更快更方便地办理业务。但是不少市民反映，很多银行的客服电话太难打了。本来只想查询或者咨询一个事情，却等候半天，这不是让消费者多掏电话费吗？记者调查发现，银行客服热线设置复杂、人工服务长时间占线，这样的“方便”服务，让很多消费者感到头疼。
市民感受：人工服务候时太长
“银行客服电话本是方便用户的，听完一层一层介绍后，我竟然还是不知道该按哪个键，本想转人工服务咨询却让我足足等了1分多钟。”市民陈女士说，她在某银行办理了一张信用卡，本想电话咨询开通网银业务，拨打了好几次客服电话都没有接通人工服务，最后还是到银行柜台进行办理。
市民李先生办理了几张不同银行的信用卡，常常拨打这些银行的客服电话咨询和办理查询、购买理财产品、转账等个人业务。他说：“各银行的客服电话在设置上没有统一的标准，操作上也完全不同，但是几乎每个银行的电话银行客服都很复杂，办理一个业务往往要按很多键，有的银行在接通以后还必须得输入卡号，如果我的卡掉了，卡号记不住，需要紧急挂失，通过电话银行根本办不了。有的银行转人工服务，一般都要等三四十秒甚至更长时间。这银行客服一点都不方便，有时候甚至觉得麻烦。”
据有关调查显示：人们在打电话时，可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线电话时，铃响5声无人接听就会挂断，重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接，按键4次以内是可以接受的范围。
记者体验：最慢的82秒才接通
昨日，记者对10家银行的客服电话进行拨打，其中只有建设银行在电话接通后，除了选择普通话这个键以外，把人工服务设在首位，其他银行电话，都是在报完很多业务后，才把人工服务报出来，有的甚至要听七八个业务后才到人工服务。民生银行、工商银行、兴业银行和光大银行都有限制，在拨打电话的时候，必须先输入身份证号码或者卡号，没有卡号则不能进入下一项服务。 记者比较发现，接通人工服务最快的是建设银行28秒，最慢的是兴业银行82秒。其中接通农业银行的人工电话用了57秒，语音提示介绍了7个项目后，才提醒“人工服务请按0”。而民生银行在按了三次键以后，被要求输入身份证号码，转入人工服务以后一直提示客服忙。 百姓质疑：多掏电话费是否该银行承担？
市民张先生去年在民生银行办理了一张信用卡，因为要变更对账单，他给该行的客服热线打电话，原本认为是件简单的事情，结果却变得十分复杂：该行的客服热线不是无人接听，就是“用户正忙，请稍后再拨”。由于民生银行95568是收费电话，他拨打了多次客户热线都没有任何结果。张先生说，自己花钱拨打民生银行客户服务热线电话，不但打不通，自己还多掏了电话费，这些损失民生银行是否应该承担？ 以上文章网上转载
雷达卡
发表于 2013-7-27 20:51
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